Szczegóły oprogramowania OXARI Service Desk
Systemowa obsługa zgłoszeń wraz z analizą zgodności z SLA
Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych to największy priorytet dla każdej organizacji. Wiedza na temat aktualnych usterek, przerw w działaniu usług czy awarii urządzeń, pozwala efektywnie zarządzać procesem naprawy. Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń i nowych kanałów komunikacji pozwala na bieżącą analizę i szybkie podjęcie działań naprawczych w newralgicznych obszarach firmy. System ticketowy to również uporządkowanie codziennych obowiązków związanych z obsługą zgłoszeń użytkowników.
System
obsługi zgłoszeń
OXARI jako nowoczesny system obsługi zgłoszeń pozwala w sposób elastyczny kształtować komunikację na linii użytkownicy – zespół IT. Podstawowa konfiguracja startowa gwarantuje szybkie uruchomienie procesu obsługi zgłoszeń w zakresie Incident Management. Kolejne etapy konfiguracji, w tym np. dedykowane linie wsparcia, rejestracja rzeczywistego czasu obsługi zgłoszeń przez inżynierów oraz zarządzanie usługami (SLA) są możliwe do uruchomienia zgodnie z przyszłymi wymaganiami organizacji. Wdrożenie systemu ticketowego to również często uruchomienie Bazy wiedzy dla użytkowników (Knowledge Management) oraz obsługa procesów akceptacyjnych (WorkFlow).
W pierwszym przypadku użytkownicy otrzymują dostęp do dedykowanych artykułów opisujących standardowe problemy lub procesy wraz instrukcją jak je samodzielnie rozwiązać lub wdrożyć. Systemowe podejście do procesów decyzyjnych to obecnie główne zastosowanie OXARI Workflow. Każdy wniosek dostępowy czy zakupowy może zostać indywidulanie zaprojektowany i procesowany wg ustalonej ścieżki decyzyjnej. Elektroniczna wersja akceptacji etapów pozwala w łatwy sposób analizować aktualnie posiadane przez użytkowników uprawnienia oraz dostępy.
Architektura systemu pozwala na uruchomienie w modelu SaaS/Cloud lub instalację w infrastrukturze klienta. Konfiguracja pozwala na współpracę z komercyjną bazą danych (Microsoft SQL Server), jak równieżz otwartą bazą danych PostgreSQL oraz środowiskiem Linux. System pozwala również na automatyczne generowanie powiadomień mailowych oraz SMS na każdym etapie obsługi klienta.
Bazowe elementy
platformy OXARI
Zarządzanie użytkownikami
Wewnętrzna baza użytkowników oraz firm zewnętrznych zawierająca informacje nt. przynależności do wybranej organizacji. System wspiera obsługę wielu organizacji, kontaktów, loginów oraz tożsamości użytkowników. Jedna osoba może posiadać wiele kontaktów, loginów i tożsamości. Utworzone konta są przypisywane do wskazanych ról systemowych co przekłada się na wynikowe uprawnienia do funkcjonalności systemu lub dostępu do wybranego zakresu danych.
System ról i uprawnień
System zawiera mechanizm tworzenia wewnętrznych ról systemowych oraz ich przypisywania do wybranych użytkowników. Rola zawiera zbiór uprawnień do wybranych elementów interfejsu oraz zakresu dostępnych danych. Integracja ze strukturą organizacji oraz tożsamościami użytkowników pozwala na zarządzanie zgłoszeniami zgodnie z ustalonym poziomem uprawnień.
Baza wiedzy
systemu
Baza wiedzy systemu OXARI tworzy roboczą przestrzeń do wymiany wiedzy w organizacji. Aplikacja pozwala na zarządzanie publiczną oraz prywatną bazą artykułów z możliwością udostępniania wybranym grupom użytkowników. System umożliwia na utworzenie dowolnej ilości odseparowanych grup artykułów (baz wiedzy). Najczęstsze zastosowanie to informacje techniczne (opisy przypadków użycia, konfiguracje aplikacji oraz urządzeń) dla użytkowników końcowych wyświetlane jako możliwe rozwiązania podczas rejestracji zgłoszenia serwisowego.
Integracja z OXARI Asset Management
Integracja z OXARI Asset Management dostarcza informacji na temat zasobów powiązanych z osobą zgłaszającą. Opiekun zgłoszenia otrzymuje łatwy dostęp do konfiguracji sprzętowo-systemowej stanowiska komputerowego, informacji zakupowych oraz lokalizacyjnych. Dodatkowo każdy zinwentaryzowany zasób posiada historię powiązanych zgłoszeń serwisowych (awarie sprzętowe, koszt naprawy).
Integracje
Integracja z OXARI Asset Management
Integracja z OXARI Asset Management dostarcza informacji na temat zasobów powiązanych z osobą zgłaszającą. Opiekun zgłoszenia otrzymuje łatwy dostęp do konfiguracji sprzętowo-systemowej stanowiska komputerowego, informacji zakupowych oraz lokalizacyjnych. Dodatkowo każdy zinwentaryzowany zasób posiada historię powiązanych zgłoszeń serwisowych (awarie sprzętowe, koszt naprawy).
Integracja z OXARI CMDB
Integracja systemu OXARI ITSM z bazą danych CMDB umożliwia centralne zarządzanie wszystkimi kluczowymi elementami infrastruktury informatycznej. Dane o konfiguracji zasobów są automatycznie aktualizowane co ułatwia identyfikację zależności, diagnozowanie problemów oraz planowanie zmian w konfiguracji.
Integracja z LDAP/OpenLDAP
Integralną częścią rozwiązania jest mechanizm synchronizacji z firmową usługą katalogową w celu odczytu informacji na temat kont użytkowników oraz struktury organizacji. Połącznie z Active Directory umożliwia również na automatyczne logowanie użytkowników do panelu OXARI.
Integracja z systemami zewnętrznymi API
Integracja systemu OXARI ITSM z zewnętrznymi systemami umożliwia automatyczną wymianę danych z systemami zewnętrznymi. Otwarty interfejs komunikacyjny pozwala na automatyzację rutynowych zadań, takich jak zgłaszanie błędów, zarządzanie zasobami czy obsługę zgłoszeń serwisowych.
UNIWERSALNE NARZĘDZIE TICKETOWE
czyli automatyczna obsługa zgłoszeń
OXARI ServiceDesk umożliwia również zastosowanie funkcji obsługi ticketów do uruchomienia ogólnego systemu zgłoszeń. Dedykowane kategorie „administracyjne” mogą dotyczyć awarii infrastruktury budynku (media), zapotrzebowania materiałowego (elementy wyposażenia biur) lub dotyczyć innych spraw, związanych z codziennym funkcjonowaniem organizacji. Podobnie jak w przypadku zgłoszeń IT, dedykowani opiekunowie zgłoszeń są przypisywani do wskazanych kategorii i powiadamiani o nowych zgłoszeniach. Dzięki doświadczeniu naszego zespołu wdrożeniowego, klient na koniec otrzymuje narzędzie, dzięki któremu może zarządzać zespołem wsparcia oraz zapewniać pomoc użytkownikom zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.
OXARI ITIL
ITIL jako globalny standard praktyk zawiera wytyczne do zarządzania infrastrukturą oraz usługami IT. Rolą przewodnią jest zwiększenie wartości usług organizacji przez rozwiązywanie problemów biznesowych, często niezwiązanych z IT. Najnowsza wersja 4 promuje usługi jako cyfrowe rozwiązania zapewniające przewagę wśród konkurencji. Z założenia, ITIL to zestaw uniwersalnych rozwiązań opracowanych dzięki wiedzy i doświadczeniu zdobytych przez użytkowników na całym świecie. Każdy zdefiniowany proces czy usługa ma przydzielone role oraz wpływ na organizację. Największą zaletą jest możliwość wdrożenia go w każdej organizacji, niezależnie od prowadzonego rodzaju działalności (branży).
