Efektywne wsparcie środowiska IT ma istotny wpływ na utrzymanie płynności operacyjnej w wymagającym środowisku biznesowym. Linie wsparcia IT pomagają w sprawnym rozwiązywaniu problemów technicznych w możliwie jak najkrótszym czasie. Na jakie rodzaje dzielimy linie wsparcia IT i czym zajmuje się każda z nich? Przekonajmy się.
Czym są linie wsparcia IT?
Linie wsparcia IT to specjalistyczne usługi świadczone przez zespół profesjonalistów w dziedzinie technologii informatycznych. Zadaniem linii wsparcia jest udzielanie pomocy i rozwiązywanie problemów związanych z infrastrukturą IT, oprogramowaniem czy sprzętem komputerowym użytkowników. Dział wsparcia IT zajmuje się zarówno prostymi, jak i bardziej skomplikowanymi zadaniami dotyczącymi m.in. prawidłowego funkcjonowania systemów i aplikacji, instalacji i aktualizacji oprogramowania, konfiguracji sprzętu czy naprawy poważniejszych usterek zgłoszonych przez użytkownika.
W jaki sposób działają linie wsparcia IT? Każde zgłoszenie użytkownika trafia do help desk. Co to jest helpdesk? To centralny punkt kontaktowy zapewniający wsparcie techniczne i obsługę użytkowników. System umożliwia rejestrację zgłoszeń, analizowanie i klasyfikowanie ich według priorytetów, śledzenie postępów rozwiązania problemów, a także przekazywanie ich do wyższego poziomu wsparcia. Umieszczenie zgłoszeń w ServiceDesk pozwala dodatkowo stworzyć bazę zgłoszeń, na podstawie której możliwa jest analiza problemów i opracowywanie skutecznych rozwiązań.
Linie wsparcia IT – zakres działań
Zadaniem linii wsparcia IT jest odpowiadanie na bieżące problemy zgłaszane przez klientów. Dokładny zakres pracy jest zależny od rodzaju linii, która na danym etapie zajmuje się zgłoszeniem.
Do działań prowadzonych przez wsparcie IT należą między innymi:
- Rozwiązywanie problemów technicznych. Linie wsparcia IT są odpowiedzialne za identyfikację i rozwiązywanie problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników.
- Instalacja i konfiguracja oprogramowania. Konsultanci wykonują instalacje, konfiguracje i aktualizacje oprogramowania czy aplikacji na urządzeniach użytkowników. Często mogą zrobić to w sposób zdalny, łącząc się z urządzeniem.
- Wsparcie użytkowników. Specjaliści udzielają klientom pomocy w zakresie korzystania z systemów informatycznych, oprogramowania i sprzętu.
- Zarządzanie incydentami. Linie wsparcia IT są odpowiedzialne za reagowanie na zgłoszenia dotyczące sytuacji awaryjnych i incydentów, takie jak awarie systemów, utrata danych czy ataki hakerskie.
Rodzaje linii wsparcia IT
Wyróżniamy 3 rodzaje linii wsparcia IT. Różnią się one sposobem oraz zakresem udzielanej pomocy. Sprawdźmy więc, za co jest odpowiedzialna każda z nich.
Pierwsza linia wsparcia IT
W pierwszej kolejności zgłoszenie trafia do pierwszej linii wsparcia IT. To tutaj konsultanci mają bezpośredni kontakt z klientem. Pracownik pierwszej linii wsparcia przyjmuje, rozwiązuje i monitoruje zgłaszane problemy. Zgłoszenia klient dokonuje najczęściej poprzez telefon lub e-mail. Konsultant dysponuje podstawową wiedzą na temat infrastruktury IT, dzięki czemu w większości przypadków pomaga od razu rozwiązać większość problemów, dla których zdefiniowano procedury postępowania (np. zmiana hasła, dostęp do plików, informacje o awariach sieci itd.). Jeżeli pracownik pierwszej linii wsparcia nie jest w stanie rozwiązać problemu, przekazuje go do drugiej linii.
Druga linia wsparcia IT
Druga linia wsparcia IT zajmuje się bardziej skomplikowanymi problemami wymagającymi specjalistycznej wiedzy, takimi jak zarządzanie i utrzymanie infrastruktury IT oraz konfiguracja, aktualizacja i monitorowanie serwerów, systemów operacyjnych i baz danych. Konsultanci na tym etapie nie mają już kontaktu z klientami, natomiast zajmują się głębszą analizą zgłoszenia, na podstawie której mogą rozwiązać problem. Specjaliści wykorzystują w tym celu zaawansowane narzędzia diagnostyczne. Jeśli pracownik drugiej linii wsparcia nie może jednak rozwiązać problemu, zgłoszenie zostaje przekazane do trzeciej linii.
Trzecia linia wsparcia IT
Trzecia linia wsparcia IT jest odpowiedzialna za najbardziej złożone problemy wymagające specjalistycznej wiedzy. Wsparcie oferują w tym przypadku wysoko wykwalifikowani specjaliści, często administratorzy systemów i aplikacji, którzy wykorzystują zgłoszenia użytkowników do wypracowania skutecznych rozwiązań i ich ulepszania. Praca trzeciej linii wsparcia polega przeważnie na rozwiązywaniu problemów dotyczących infrastruktury sieciowej, bezpieczeństwa czy sytuacji awaryjnych. W razie konieczności pracownicy trzeciej linii współpracują również z dostawcami oprogramowania i sprzętu.
Jak linie wsparcia IT mogą pomóc rozwiązać Twój problem?
Na to, która linia wsparcia IT pomoże rozwiązać konkretny problem, wpływa charakterystyka zgłoszenia. Warto również pamiętać o tym, że precyzyjny zakres działania pierwszej i drugiej linii jest ustalany przez firmę, co również może zdecydować o tym, czy nasz problem zostanie rozwiązany od ręki. Dobrze przygotowany dział wsparcia IT dbający o współpracę na wszystkich trzech poziomach pozwala zapewnić efektywną obsługę techniczną.
