ITIL – co to jest?

Metodologia ITIL jest jednym z najbardziej uznawanych zestawów najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami IT. Fundamentalne zasady pomagają organizacjom podnieść jakość usług oraz dostosować działanie do zmieniających się dynamicznie wymagań biznesowych. Czym dokładnie jest ITIL, jakie procesy obejmuje i dlaczego warto korzystać ze sprawdzonych praktyk w swoim przedsiębiorstwie?

Co to jest ITIL?

ITIL (ang. IT Infrastructure Library, Information Technology Infrastructure Library ) to uniwersalny kodeks postępowania w zakresie zarządzania i świadczenia operacyjnych usług IT. Początki ITIL sięgają lat osiemdziesiątych, kiedy to powstały pierwsze opracowania zasad. Wraz z rozwojem technologicznym oraz zmieniającymi się potrzebami konieczne było również dopasowywanie kodeksu do nowej rzeczywistości, dlatego podstawowe publikacje poddawano korektom. Najnowsza aktualizacji biblioteki ITIL 4 odpowiadająca współczesnym wymaganiom biznesowym pojawiła się 18 lutego 2019 roku. Wersja ta skupia się na wytwarzaniu wartości oraz wzroście efektywności działania przy jednoczesnej eliminacji zbędnych kosztów i ryzyka.

Metodologia ITIL 4 obejmuje 5 etapów cyklu życia usługi IT: strategię, projektowanie, przekazanie, eksploatację oraz ulepszanie. ITIL opisuje procesy i dobre praktyki zarządzania infrastrukturą oraz usługami IT. Celem jest zapewnienie stabilnych i wydajnych usług informatycznych. Kodeks charakteryzuje się uniwersalnością rozwiązań – powstała metodyka może zostać zastosowana w wybranym zakresie w każdym przedsiębiorstwie.

Na czym polega ITIL 4? Metodologia i zasady przewodnie

Podstawową wartością ITIL 4 jest zbudowanie bazy najlepszych praktyk, które pozwolą sprawnie zarządzać strukturą informatyczną w przedsiębiorstwie. Celem jest zagwarantowanie stabilnych i wydajnych usług informatycznych, które przyczynią się do osiągania kolejnych celów biznesowych. Metodologia ITIL 4 opiera się na 7 zaktualizowanych zasadach przewodnich, które wspierają w podejmowaniu najlepszych decyzji dotyczących zarządzania usługami IT. Jakie to zasady?

1. 1. Skupienie na wartości – skupienie działań na wytworzeniu wartości dodatniej (materialnej lub niematerialnej) dla użytkowników, klientów czy partnerów.
2. 2. Start w obecnym miejscu – ulepszanie procesów i poddawanie aktualizacji obecnych działań na podstawie analiz gromadzonych danych, zamiast ciągłego zaczynania nowych projektów od początku.
3. 3. Iteracja oraz feedback – podejście zakładające dzielenie projektów na mniejsze zadania i weryfikacja ich powodzenia aż do osiągnięcia wyznaczonego celu.
4. 4. Współpraca i transparentność – wykorzystanie transparentności działań do wzrostu zaangażowania oraz zacieśnienia współpracy z zespołem, klientami, dostawcami czy użytkownikami.
5. 5. Holistyczne podejście do planowania i pracy – uwzględnienie wzajemnych relacji wszystkich procesów i usług w planowaniu strategii działania.
6. 6. Prostota i praktyczność – upraszczanie działania i skupienie się na podstawowych aspektach, które pozwolą rozwiązywać problemy przy minimalnym wkładzie.
7. 7. Optymalizacja i automatyzacja – lokalizacja i eliminacja wąskich gardeł, a następnie wykorzystanie automatycznych rozwiązań do wzrostu efektywności ulepszonych procesów.

Najważniejsze procesy ITIL 4

Biblioteka ITIL skupia się na 5 etapach cyklu życia usługi IT. Każdy z tych cykli obejmuje zestaw procesów ITIL niezbędnych do poprawnego zarządzania infrastrukturą IT.

1. 1. Strategia usług ( Service Strategy ) – rozwój możliwości strategicznego działania i myślenia w zarządzaniu usługami IT.
   • Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi ( Strategy Management for IT Services )
   • Zarządzanie finansowe dla usług IT ( Financial Management for IT Services )
   • Zarządzanie portfelem usług ( Service Portfolio Management )
   • Zarządzanie popytem ( Demand Management )
   • Zarządzanie relacjami z biznesem ( Business Relationship Management )
2. 2. Projektowanie Usług ( Service Design) – projektowanie nowych lub modyfikacja istniejących usług.
   • Koordynacja projektowania ( Design Coordination )
   • Zarządzanie katalogiem usług ( Service Catalogue Management )
   • Zarządzanie poziomem świadczenia usług ( Service Level Management )
   • Zarządzanie dostępnością ( Availability Management )
   • Zarządzanie potencjałem wykonawczym ( Capacity Management )
   • Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT ( IT Service Continuity Management (ITSCM) )
   • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji ( Information Security Management )
   • Zarządzanie dostawcami ( Supplier Management )
3. 3. Przekazanie Usług ( Service Transition ) – planowanie zmian, zarządzanie oraz wdrażanie usług IT.
   • Planowanie i wsparcie przekazania ( Project Management )
   • Zarządzanie zmianą ( Change Management )
   • Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług ( Service Asset and Configuration Management )
   • Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami ( Release and Deployment Management )
   • Walidacja i testowanie ( Service Validation and Testing )
   • Ocena zmiany ( Change Evaluation )
   • Zarządzanie wiedzą ( Knowledge Management )
4. 4. Eksploatacja Usług ( Service Operation ) – koordynacja oraz realizacja działań i procesów wymaganych do dostarczania usług użytkownikom i klientom.
   • Zarządzanie zdarzeniami ( Event Management )
   • Zarządzanie incydentami ( Incident Management )
   • Realizacja wniosków ( Request Fulfilment )
   • Zarządzanie problemami ( Problem Management )
   • Zarządzanie uprawnieniami dostępu ( Access Management )
   • Funkcja Service Desk ( Service Desk )
   • Zarządzanie wsparciem technicznym ( Technical Management )
   • Zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych ( IT Operations Management )
   • Zarządzanie aplikacjami ( Application Management )
5. 5. Doskonalenie Usług ( Continual Service Improvement ) – ocena i poprawa jakości usług oraz związanych z nimi procesów.

Praktyki ITIL 4 – korzyści dla firm

Metodologia ITIL 4 wspiera firmy w elastycznym i stabilnym zarządzaniu usługami IT. ITIL pomaga ustandaryzować sposób działania, usprawnić świadczone usługi i tworzyć wartość dodaną dla odbiorców. Lepsze wykorzystanie dostępnych zasobów umożliwia firmom wzrost efektywności oraz dostosowanie się do aktualnych wymagań biznesowych. Co więcej, wdrożenie praktyk ITIL może znacząco ułatwić spełnienie wymogów dyrektywy NIS 2, która nakłada na kluczowe podmioty obowiązek wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych w celu zarządzania ryzykiem w cyberbezpieczeństwie.