Service Desk
Systemowe zarządzanie zgłoszeniami wraz z analizą zgodności z SLA.
Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych to największy priorytet dla każdej organizacji. Wiedza na temat aktualnych usterek, przerw w działaniu usług czy awarii urządzeń, pozwala efektywnie zarządzać procesem naprawy. Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń pozwala na bieżącą analizę i szybkie podjęcie działań naprawczych w newralgicznych obszarach firmy.
Co to jest Service Desk?
Service desk support to centralny punkt kontaktowy dla użytkowników, zajmujący się wsparciem technicznym, rozwiązywaniem problemów i obsługą zgłoszeń serwisowych. Kluczową rolą jest zapewnianie kompleksowego wsparcia IT dla pracowników i klientów organizacji. Rejestruje problemy, przyjmuje zgłoszenia serwisowe, rozwiązuje incydenty oraz obsługuje żądania użytkowników. Zespół specjalistów diagnozuje i rozwiązuje problemy związane z infrastrukturą IT, aplikacjami, sieciami i innymi technologiami.
Obsługuje zgłoszenia wewnętrzne od pracowników i zewnętrzne od klientów, dostosowując działania do potrzeb organizacji. Service desk IT zbiera zgłoszenia, rejestruje je, przekazuje specjalistom oraz monitoruje ich realizację, aby zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązania, maksymalizując dostępność i wydajność usług IT.
System Service desk oferuje szereg funkcjonalności wpływających na optymalizację procesów. Możliwość automatycznej rejestracji zgłoszeń wpływa na przyspieszenie ich czasu obsługi. Kategoryzacja zgłoszeń oraz ich priorytetyzacja gwarantują uporządkowaną strukturę rejestracji incydentów. Obsługa systemu helpdesk jest prosta i intuicyjna, dzięki czemu każdy klient jest w stanie wykorzystać takie rozwiązanie w strukturze swojej organizacji.
Opis działania ServiceDesk
OXARI ServiceDesk umożliwia:
– rejestrację dowolnego zgłoszenia serwisowego (ticket) o charakterze incydentu oraz requestu wraz z realizacją procesu jego obsługi
– przydzielanie opiekuna (inżyniera), przekazywanie do wybranej linii wsparcia
– zmianę statusu, priorytetu oraz wysyłanie powiadomień mailowych
– zaprojektowanie nowoczesnego i ergonomicznego interfejsu dla użytkownika końcowego
– zakres konfiguracji obejmuje kategorie zgłoszeń, umowy i definicje SLA, bazę wiedzy, ogłoszenia, reguły oraz poziomy dostępu użytkowników.
– elastyczność systemu OXARI ServiceDesk umożliwia świadczenie usług wsparcia zarówno dla użytkowników wewnętrznych (model: dział IT user) jak również dla klientów zewnętrznych (model: firma świadcząca usługi jej klienci).
Funkcje systemu ServiceDesk
Incident
ManagementProblem
ManagementSLA
ManagementSelf
PortalService
RequestChange
ManagementFlow
AutomationKnowledge
Base
Co zyskujesz?
- Digitalizację i automatyzację Twojego biznesu
- Oszczędność czasu i środków
- Proaktywną analizę trendów
- Optymalizację działań
Korzyści systemu ServiceDesk
- Systemowa obsługa procesu rejestracji zgłoszeń serwisowych, co zapewnia prioretyzację, szybką odpowiedź na zgłoszenie oraz wysoką jakość wsparcia
- Analiza przebiegu realizacji zgłoszenia, co zapewnia usprawnienie jakości komunikacji z użytkownikiem oraz zwiększenie jego satysfakcji
- Integracja z Asset Management, co zapewnia oszczędność czasu i środków zaangażowanych do inwentaryzacji i utrzymania sprzętu oraz optymalizację zasobów
- Obsługa zgłoszeń przez dedykowane linie wsparcia (I, II, III linia), co zapewnia standaryzację interakcji i rozwiązań dla użytkowników
- Utrzymanie wysokiego standardu poziomu dostępności usług (analiza SLA), co zapewnia zwiększoną dostępność serwisu, jego niezawodność i odpowiednie, bieżące wsparcie
- Przegląd najczęstszych typów zgłoszeń, które uwidaczniają słabe punkty infrastruktury, co zapewnia monitorowanie i proaktywne zarządzanie problemami oraz likwidację powtarzających się usterek
Funkcje systemu ServiceDesk
- Rejestracja zgłoszeń serwisowych od użytkowników
- Kategoryzacja zgłoszeń (drzewo kategorii)
- Tworzenie statusów dla danych typów zgłoszeń
- Tworzenie macierzy priorytetów
- Definiowanie atrybutów zgłoszenia
- Zarządzanie słownikami
- Kreator formularzy zgłoszeń
- Konfigurowalne panele www tzn. dashboardy (użytkownik, opiekun, manager)
- Możliwość definiowania własnych widoków list oraz zestawień
- Automatyczna rejestracja zgłoszeń przez wiadomości e-mail
- Możliwość tworzenia Rezerwacji dla zasobów
- Oparcie logiki systemu na Regułach tworzonych z wykorzystaniem zdarzeń wyzwalających
- Zobacz pozostałe funkcje
Jakie problemy można rozwiązać dzięki Service Desk?
Servicedesk to funkcjonalne programy do sprawnej obsługi zgłoszeń serwisowych. System stanowi narzędzie niezbędne w automatyzacji i optymalizacji procesów IT związanych z rozwiązywaniem problemów technicznych. Program helpdesk pozwala klientom samodzielnie zarządzać incydentami w sposób zgodny z najlepszymi praktykami ITIL. Service Desk kompleksowo wspiera rozwiązywanie błędów – nie tylko pozwala błyskawicznie reagować na powstałe incydenty, ale także stanowi bogate źródło wiedzy pozwalające podjąć prewencyjne działania mające na celu zlokalizowanie wąskich gardeł w strukturze IT. Oprócz ticketów związanych z infrastrukturą IT program umożliwia również rejestrację zdarzeń dotyczących kwestii administracyjnych takich jak awarie w budynku. W ten sposób klient może całościowo zarządzać wszystkimi incydentami przy użyciu dedykowanej platformy.
Helpdesk – co to jest i jak działa?
Helpdesk IT to centralny punkt zapewniający wsparcie techniczne i obsługę zgłoszeń użytkowników. Specjaliści w helpdesku rejestrują, diagnozują i rozwiązują problemy techniczne, a także odpowiadają na pytania użytkowników. Jego celem jest szybkie rozwiązywanie problemów, minimalizacja przestojów i poprawa satysfakcji klientów.
Helpdesk dzieli się na:
- zewnętrzny: obsługa zgłoszeń od klientów,
- wewnętrzny: wsparcie pracowników w ramach firmy.
Co to jest helpdesk i jak działa? Helpdesk może zarządzać różnymi problemami, od awarii sprzętu po problemy z oprogramowaniem. Funkcje helpdesku mogą obejmować rejestrowanie zgłoszeń, analizę problemów, śledzenie postępów oraz dostarczanie lub eskalowanie rozwiązań. Korzysta ze zgłoszeń telefonicznych i mailowych, a także bezpośredniego wsparcia przy stanowisku pracy.
Service reqest – czym jest?
Service request, czyli żądanie serwisu, to każde zgłoszenie użytkownika do service desku IT z prośbą o podjęcie konkretnego działania lub wykonanie danej usługi. Może to obejmować na przykład:
- utworzenie nowego konta użytkownika,
- udostępnienie uprawnień dostępu do aplikacji,
- konfigurację urządzenia,
- naprawę błędu,
- aktualizację systemu.
Service requesty są obsługiwane przez service desk dla IT, który zarządza nimi i zapewnia ich realizację zgodnie z procedurami ustalonymi w organizacji. W przyjmowaniu i obsłudze zgłoszeń może pomóc wdrożenie profesjonalnego oprogramowania service desk. Można je znaleźć między innymi w ofercie OXARI.
Jak działa oprogramowanie Service Desk?
Oprogramowanie service desk IT to specjalistyczne narzędzie stworzone specjalnie dla potrzeb działu wsparcia technicznego. Umożliwia ono zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, konfiguracją i innymi aspektami operacyjnymi. Taki system może integrować różne moduły, które ułatwiają przepływ pracy i automatyzują wiele procesów. To przekłada się na efektywną obsługę użytkowników, a w konsekwencji na lepsze zarządzanie infrastrukturą IT.
Oprogramowanie do obsługi service desku dla IT to narzędzie wspierające obsługę zgłoszeń serwisowych. Służy do zarządzania całym procesem oraz przyspiesza procedurę od momentu odebrania service requestu do zamknięcia ticketu po zrealizowaniu danej usługi.
Oprogramowanie service desk umożliwia:
- rejestrowanie zgłoszeń,
- śledzenie ich postępu,
- alokację zasobów,
- zarządzanie priorytetami,
- monitorowanie czasu odpowiedzi.
Dzięki temu organizacje mogą skuteczniej zarządzać swoimi usługami IT, zwiększać wydajność działu obsługi, a przede wszystkim poprawiać satysfakcję klientów korzystających ze wsparcia technicznego. Dodatkowo specjalistyczne oprogramowanie service desk pozwala na generowanie raportów i prowadzenia analiz. Dzięki temu można przyjrzeć się temu, jakie obszary są najbardziej awaryjne, czego najczęściej dotyczą zgłoszenia oraz jak szybko trwa realizacja usług w ramach service desku IT.
Dlaczego warto postawić na Service Desk OXARI w zakresie zarządzania usługami IT?
Service Desk to niezawodne rozwiązanie pozwalające usprawnić działania związane z usługami IT. Oprogramowanie umożliwia rozwiązywanie problemów technicznych w jak najkrótszym czasie, co pozwala zapewnić gwarantowany termin rozwiązania problemu użytkowników końcowych.
Starannie dobrany system Service Desk jest niezastąpiony w codziennej pracy specjalistów zajmujących się usługami IT. Zarządzanie incydentami przy użyciu zaawansowanego oprogramowania staje się banalnie proste – gdy klient napotka problem techniczny, zwraca się do dostawcy usług IT, który przyjmuje zgłoszenie i oddelegowuje je do odpowiednich członków zespołu, którzy mogą podjąć działania mające na celu rozwiązanie problemów użytkowników. Specjaliści Service Desk mogą rozwiązywać problemy zdalnie, z dowolnego miejsca na świecie. Firmy mogą więc tworzyć silny zespół bazujący na kompetencjach pracowników, a nie ich lokalizacji.
Decydując się na wdrożenie sprawdzonego systemu Service Desk zyskujesz pewność, że klienci otrzymują należną opiekę oraz możesz na bieżąco śledzić, czy podejmowane działania są zgodne z umową SLA.
Service desk odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu infrastrukturą IT. Poprzez skuteczne rejestrowanie zgłoszeń, śledzenie postępów ich realizacji i monitorowanie czasu reakcji service desk IT umożliwia optymalne wykorzystanie zasobów. Organizacje mogą skutecznie reagować na awarie, minimalizować przestoje, utrzymywać wysoką dostępność systemów oraz zarządzać cyklem życia usług IT.
Właśnie dlatego warto jak najbardziej usprawnić funkcjonowanie działu service desk support. Można to zrobić, wykorzystując profesjonalne oprogramowanie, na przykład OXARI ServiceDesk.
Takie narzędzia oferują szereg niezwykle przydatnych funkcjonalności, w tym między innymi:
- kategoryzację zgłoszeń (tworzenie drzewa kategorii),
- kreator formularzy zgłoszeń,
- zarządzanie słownikami,
- automatyczną rejestrację zgłoszeń przez wiadomości e-mail.
Profesjonalne systemy pozwalają wykorzystać maksymalny potencjał service desku, dlatego sprawiają, że obsługa klienta może zostać podniesiona na wyższy poziom.
Wybierz rozbudowany system ServiceDesk OXARI!
IT Service Management pozwala zająć się obsługą zgłoszeń dotyczących usług IT w profesjonalny sposób zapewniający satysfakcję klienta. Service Desk jest profesjonalnym oprogramowaniem helpdesk przeznaczonym do zarządzania usługami IT, umożliwiającym sprawne oraz skuteczne rozwiązywanie problemów z pomocą ekspertów przy użyciu odpowiednich narzędzi.
Wykorzystanie Service Desk ma pozytywny wpływ na pracę całego zespołu. Dzięki oprogramowaniu pracownicy mogą lepiej zajmować się projektami i wykonywać swoje zadania w zakresie usług IT w sposób wydajny i efektywny. Service Desk pomaga w utrzymaniu najwyższych standardów opieki nad klientem stosowanych w największych korporacjach na całym świecie.
Chcesz wdrożyć w swojej organizacji personalizowany system ticketowy Service Desk? Postaw na rozwiązanie od OXARI i przekonaj się, jak prosta może stać się obsługa zgłoszeń serwisowych. Wybierz oprogramowanie helpdesk przygotowanie przez wykwalifikowanych specjalistów. Masz dodatkowe pytania? Skontaktuj się z nami, a chętnie udzielimy dodatkowych informacji!
