Service desk jest niezbędny do tego, aby usługi IT mogły być wykonywane sprawnie i bez przestojów. Zadaniem tego obszaru jest szybkie reagowanie na zgłoszenia serwisowe i udzielanie wsparcia lub przekazywanie polecenia rozwiązania danego problemu do odpowiedniej jednostki. Oprogramowanie service desk pozwala zautomatyzować i usprawnić działanie takiego „punktu pomocy”.
Co to jest service desk IT?
Service desk support to centralny punkt kontaktowy dla użytkowników wewnętrznych i zewnętrznych w zakresie wsparcia technicznego, rozwiązywania problemów i obsługi zgłoszeń serwisowych. Odgrywa on kluczową rolę w zapewnianiu kompleksowego wsparcia IT dla pracowników i klientów organizacji. Service desk IT jest odpowiedzialny za:
- rejestrowanie problemów,
- przyjmowanie zgłoszeń serwisowych,
- rozwiązywanie incydentów,
- obsługę żądań użytkowników.
Service desk dla IT skupia się wyłącznie na obszarze informatycznym działania danej jednostki. Jest to zespół specjalistów, którzy są odpowiedzialni za udzielanie wsparcia technicznego. Takie osoby diagnozują i rozwiązują problemy związane z:
- infrastrukturą IT,
- aplikacjami,
- sieciami,
- innymi elementami technologicznymi.
Service desk IT to jednostka, która zapewnia wsparcie użytkownikom systemów informatycznych. Może obejmować zgłoszenia wewnętrzne, czyli generowane przez pracowników, zewnętrzne, czyli pochodzące od klientów zewnętrznych, lub ich oba rodzaje. Wszystko zależy od konkretnych potrzeb oraz sposobu działania danej organizacji.
Service desk support jest niezwykle istotnym działem, do którego użytkownicy mogą zgłaszać wszelkie problemy techniczne, zadawać pytania dotyczące aplikacji, informować o wystąpieniu awarii lub żądać dostępu do danych zasobów. Service desk dla IT działa jak punkt kontaktowy, zbierając zgłoszenia, rejestrując je, przekazując specjalistom wyznaczonym do ich realizacji oraz monitorując ich postęp, aby zapewnić jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązania. Celem działania service desk supportu jest zapewnienie jak największej dostępności i wydajności usług IT.
Service request – czym jest?
Service request, czyli żądanie serwisu, to każde zgłoszenie użytkownika do service desku IT z prośbą o podjęcie konkretnego działania lub wykonanie danej usługi. Może to obejmować na przykład:
- utworzenie nowego konta użytkownika,
- udostępnienie uprawnień dostępu do aplikacji,
- konfigurację urządzenia,
- naprawę błędu,
- aktualizację systemu.
Service requesty są obsługiwane przez service desk dla IT, który zarządza nimi i zapewnia ich realizację zgodnie z procedurami ustalonymi w organizacji. W przyjmowaniu i obsłudze zgłoszeń może pomóc wdrożenie profesjonalnego oprogramowania service desk. Można je znaleźć między innymi w ofercie OXARI.
Oprogramowanie service desk – jak działa?
Oprogramowanie service desk IT to specjalistyczne narzędzie stworzone specjalnie dla potrzeb działu wsparcia technicznego. Umożliwia ono zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, konfiguracją i innymi aspektami operacyjnymi. Taki system może integrować różne moduły, które ułatwiają przepływ pracy i automatyzują wiele procesów. To przekłada się na efektywną obsługę użytkowników, a w konsekwencji na lepsze zarządzanie infrastrukturą IT.
Oprogramowanie do obsługi service desku dla IT to narzędzie wspierające obsługę zgłoszeń serwisowych. Służy do zarządzania całym procesem oraz przyspiesza procedurę od momentu odebrania service requestu do zamknięcia ticketu po zrealizowaniu danej usługi.
Oprogramowanie service desk umożliwia:
- rejestrowanie zgłoszeń,
- śledzenie ich postępu,
- alokację zasobów,
- zarządzanie priorytetami,
- monitorowanie czasu odpowiedzi.
Dzięki temu organizacje mogą skuteczniej zarządzać swoimi usługami IT, zwiększać wydajność działu obsługi, a przede wszystkim poprawiać satysfakcję klientów korzystających ze wsparcia technicznego. Dodatkowo specjalistyczne oprogramowanie service desk pozwala na generowanie raportów i prowadzenia analiz. Dzięki temu można przyjrzeć się temu, jakie obszary są najbardziej awaryjne, czego najczęściej dotyczą zgłoszenia oraz jak szybko trwa realizacja usług w ramach service desku IT.
Dlaczego warto wdrożyć oprogramowanie service desk dla IT?
Service desk odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu infrastrukturą IT. Poprzez skuteczne rejestrowanie zgłoszeń, śledzenie postępów ich realizacji i monitorowanie czasu reakcji service desk IT umożliwia optymalne wykorzystanie zasobów. Organizacje mogą skutecznie reagować na awarie, minimalizować przestoje, utrzymywać wysoką dostępność systemów oraz zarządzać cyklem życia usług IT. Wdrożenie profesjonalnego oprogramowania service desk może również pomóc organizacjom w spełnieniu wymagań jaką jest dyrektywa NIS 2, która nakłada nowe obowiązki w zakresie zarządzania incydentami cyberbezpieczeństwa i ich raportowania.
Właśnie dlatego warto jak najbardziej usprawnić funkcjonowanie działu service desk support. Można to zrobić, wykorzystując profesjonalne oprogramowanie, na przykład OXARI ServiceDesk.
Takie narzędzia oferują szereg niezwykle przydatnych funkcjonalności, w tym między innymi:
- kategoryzację zgłoszeń (tworzenie drzewa kategorii),
- kreator formularzy zgłoszeń,
- zarządzanie słownikami,
- automatyczną rejestrację zgłoszeń przez wiadomości e-mail.
Profesjonalne systemy pozwalają wykorzystać maksymalny potencjał service desku, dlatego sprawiają, że obsługa klienta może zostać podniesiona na wyższy poziom.
